Por Felipe Campinas, do ATUAL
MANAUS – O MP-AM (Ministério Público do Amazonas) pediu a condenação do Banco Bradesco ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 500 mil por descumprir a Lei das Filas em uma agência na Avenida Autaz Mirim, conhecida como Grande Circular, no bairro São José, zona leste de Manaus. O MP ajuizou ação civil pública contra a instituição bancária na terça-feira (11).
A agência foi autuada pelo Procon-AM em julho de 2021 em razão de aglomeração de clientes na área externa do prédio. Na ocasião, consumidores relataram que, por conta do quantitativo reduzido de funcionários, eram obrigados a esperar por mais de três horas pelo atendimento, ainda que para serviços simples como retirada de cartão.
O MP concluiu, em inquérito civil aberto para apurar denúncias de irregularidades na agência, que o banco descumpre a Lei das Filas (Lei Estadual nº 139, de 21 de maio de 2013), que fixa o limite de espera nas agências em 15 minutos em dias normais, 20 minutos às vésperas e após feriados prolongados e 25 minutos nos dias de pagamento de servidores.
“A sujeição de um consumidor a um excessivo tempo de espera em fila para o devido atendimento se demonstra como uma manifesta prática abusiva”, afirma a promotora de Justiça Sheyla Andrade dos Santos, que assina a ação civil pública.
Além do pagamento da indenização, o Ministério Público quer que o banco seja condenado a implementar sistema que garanta o controle de atendimento pelo cliente, através de emissão de senhas numéricas, onde conste o nome e número da instituição, o número da senha, a data e o horário de chegada do cliente, bem como o horário do término do atendimento.
Fiscalização
Sheyla dos Santos afirma que em 27 de julho de 2021 uma equipe do Procon-AM verificou que a agência ainda nem estava aberta, mas havia aglomeração de pessoas na área externa. A concentração, segundo o MP, também feria as normas sanitárias de combate à pandemia de Covid-19, que naquele período registrou picos de novos casos no Amazonas.
Ainda conforme a promotora, no dia 30 de julho de 2021, a equipe do Procon verificou que o banco não fornecia senha adequada aos consumidores que estavam na área externa da agência. Para Sheyla dos Santos, o banco burlou a mensuração do tempo de espera para atendimento previsto na legislação, pois os clientes só recebiam senha com data e horário após a entrada na agência.
O MP afirma que tentou promover um acordo com o banco para ajustar as irregularidades, mas o Bradesco “manifestou-se sem apresentar esclarecimentos quanto às possíveis medidas a serem adotadas para atendimento da lei”. Em razão disso, foi aberto um inquérito civil para garantir a contratação de funcionários suficientes para atender a demanda na agência.
Sheyla dos Santos afirma que, durante as investigações, o MP verificou que o Bradesco “descumpria a Lei Estadual n.º 139, de 21 de maio de 2013, e descumpre a Lei Estadual n.º 5.867, de 29 de abril de 2022, que estabelece o limite de espera para atendimento em estabelecimentos bancários”.
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A promotora afirma que em maio de 2022 o Procon-AM multou em R$ 25 mil a agência por descumprir a legislação. “Atestou-se que tanto duas clientes que aguardavam para uso dos caixas internos quanto os clientes que aguardavam para atendimento gerencial não estavam de posse da senha obrigatória adequada”, diz trecho da ação.
Descumprimento
Para Sheyla dos Santos, “é fato já conhecido que o Requerido de maneira contumaz descumpre a legislação que limita o tempo de espera dos usuários nas filas das agências bancárias, financeiras e de crédito, fazendo com que esses consumidores tenham de permanecer nas agências por horas, dificultando suas vidas e impondo-lhes uma perda de tempo preciosa”.
“E não se imagine que os casos apresentados no Inquérito Civil público sejam os únicos, pois, na verdade, a grande massa dos consumidores sujeita-se ao descaso do demandado sem reclamar, em especial por não vislumbrarem a possibilidade de alteração da conduta desidiosa”, completou a promotora de Justiça.
O banco quer que o valor da indenização por danos morais seja enviado para o Fundecon (Fundo de Defesa do Consumidor do Amazonas), órgão que custeia as despesas do Procon-AM.
Procurado pela reportagem, o Bradesco informou que não vai comentar sobre a ação.
Em maio de 2022, o MP-AM também processou o banco Bradesco por descumprir a Lei das Filas em uma agência localizada na Avenida Noel Nutels, bairro Cidade Nova, zona norte de Manaus. Na ocasião, os fiscais do Procon-AM identificaram diversas irregularidades e multaram o estabelecimento em R$ 25 mil.
No auto de infração ao qual o ATUAL teve acesso consta que os clientes não recebiam a senha de atendimento ao chegar na agência, apenas quando passavam pela porta giratória do banco. Antes disso, aguardavam, em fila indiana, do lado de fora do prédio até que fossem autorizados a entrar, o que ocorria “após um bom tempo de espera”.
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