SÃO PAULO – O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) divulgou nesta semana o ranking anual sobre dúvidas de consumo registradas em 2017. Na terceira posição, os atendimentos sobre Serviços Financeiros seguem entre as maiores demandas do Instituto, com 16,7% dos chamados. Apesar de sido identificada uma queda no percentual do setor em relação ao ano de 2016 (19,2%), o índice deste ano ainda maior do que os percentuais de 2015 e 2014 (13,7% e 15,3% respectivamente).
Dentro do segmento financeiro, os cartões de crédito lideraram o ranking com 25,7% dos chamados. Nesse assunto, merece destaque as alterações unilaterais de contrato, cobrança de tarifas sem prévio conhecimento do consumidor, e também a contestação de juros cobrados no crédito rotativo ou no parcelamento da fatura.
No segundo lugar do ranking financeiro figuraram os problemas relacionados a conta corrente/poupança, que são responsáveis por 23,6% dos atendimentos e apresentou importante crescimento em relação a 2016 (19,6%). As principais reclamações tratam de falta de informações adequadas e cobrança de tarifas bancárias em desacordo com o ofertado ao consumidor.
Veja os principais temas reclamados em 2016 e 2017:
| Serviços Financeiros 2016 | Serviços Financeiros 2017 |
| Cartão de Crédito – 28,8% | Cartão de Crédito – 25,7% ⬇ |
| Conta Corrente/Poupança – 19,6% | Conta Corrente/Poupança – 23,6% ⬆ |
| Crédito Pessoal – 12,7% | Crédito Pessoal – 8,6% ⬇ |
| Crédito Consignado – 5,7% | Seguros – 8,6% ⬆ |
| Investimento e Previdência Privada – 5,7% | Financiamento de imóveis e veículos – 7,3% ⬆ |
| Financiamento de Imóveis – 5,7% | Investimento e Previdência Privada – 6% ⬆ |
| Crédito Consignado – 5,6% ⬇ |
Para Ione Amorim, economista do Idec, o alto índice de atendimento demonstra que as entidades financeiras ainda apresentam muitas falhas na relação com seus clientes. “O consumidor está cada vez mais exposto a oferta excessiva de crédito em plataformas virtuais com contratação automática ou por assédio por correspondentes bancários, sem comparar a taxa de juros, capacidade de pagamento e riscos embutidos nas contratações. Hoje vivemos uma epidemia financeira no País com 61,2% de brasileiros endividados de acordo com a pesquisa mensal da Confederação Nacional do Comércio. Esse quadro precisa ser revertido e o investimento em educação financeira da população e proteção dos consumidores são fundamentais para o País avançar neste sentido”, destaca a economista.
Juntos, o primeiro e segundo lugares totalizam quase 50% das demandas de serviços financeiros. Outro problema relevante registrado nas relações entre instituições bancárias e consumidores está relacionado a operações de crédito em geral: juntas, as reclamações envolvendo o crédito consignado, crédito direto ao consumidor e financiamentos de imóveis e veículos totalizam de 21,5% dos questionamentos. Nessa subcategoria foram questionadas principalmente cobranças indevidas e os critérios para o cálculo de juros e saldo devedor.
