Por Feifiane Ramos, do ATUAL
MANAUS — Passageiros de aplicativos de transporte como Uber e 99 relatam um problema recorrente em Manaus: mesmo após pagarem pela corrida em dinheiro ou Pix, o motorista encerra a viagem e deixa o status como “pendente” no sistema. Dessa forma, o valor é cobrado novamente em corridas futuras ou aparece como débito na conta do usuário.
Na sexta-feira (6), a empresária Leomara Amazonas Lima, de 50 anos, pegou um carro pelo aplicativo 99 e pagou R$ 28 em dinheiro. No dia seguinte, percebeu que o valor aparecia como pendente em sua conta, o que a impediu de solicitar novas corridas. Ela conta que utiliza o aplicativo principalmente para ir ao trabalho.
“Me senti indignada e roubada. Fiquei no prejuízo, eu denunciei, mas fiquei no prejuízo. Eu paguei em dinheiro. Ele [motorista] colocou para eu pagar novamente na próxima corrida… aí me bloquearam no aplicativo, tive que pagar para voltar a pedir”, contou.
O status de “pendente” costuma surgir quando a corrida é paga presencialmente, mas o motorista não confirma o recebimento no aplicativo. Nesses casos, o sistema entende que o valor não foi quitado.
O técnico de informática Luiz Carlos Leocádio, de 42 anos, também passou pela situação. Ele pagou R$ 15,97 via Pix, mas o sistema indicava que a corrida anterior ainda estava em aberto, impedindo novas solicitações.
“Ficamos surpresos, afinal de contas, nós efetuamos o pagamento via Pix e depois vem outra cobrança dizendo que não pagamos. E a burocracia para devolver o valor pago é muito grande do aplicativo”, contou, acrescentando que a pendência foi resolvida, mas o “problema é a burocracia que tem para devolver, quem não entende creio que não consiga”.
Ele relata que só conseguiu resolver após insistência e dias de espera. Ainda assim, diz que, se o pagamento tivesse sido feito em dinheiro, a situação provavelmente não teria sido resolvida.
Diferente dos dois casos, a dona de casa Arlônia Duarte, de 50 anos, não conseguiu solucionar a cobrança. Em 2024 ela pagou uma corrida de R$ 18,70 via Pix no final da viagem, mas o sistema passou a indicar débito. Após várias tentativas frustradas de resolver a pendência, Arlônia optou por desinstalar o aplicativo.
“Fiquei constrangida porque paguei, mas quando fui solicitar de novo deu que eu estava devendo. Tentei por meses resolver o problema, mas não consegui, aí desinstalei. Embora pareça pouco o valor, não é justo eu ter que pagar outra vez por algo que já foi pago”, desabafa.
Motorista
Entre os motoristas de aplicativo, o recurso de “corrida pendente” também gera polêmica. Kelvin Souza, líder do grupo ‘Rota 92’, que reúne motoboys e motoristas em Manaus, afirma que não utiliza essa opção para pagamento posterior e que a função deveria ser usada somente em situações pontuais.
“A função [de deixar a corrida pendente] foi feita para dar troco. Às vezes o cliente paga 20 reais para uma corrida de 7, mas não tem como devolver os 3 reais. Então recebe o que tem e o restante fica pendente no sistema”, explicou.
Kelvin reconhece que o recurso pode ser utilizado de má-fé, tanto por passageiros quanto por motoristas. “Infelizmente, em qualquer profissão existem pessoas de má-fé que acabam abusando desse recurso”.
Segundo ele, as plataformas começaram a restringir o pagamento automático dessas corridas. “Hoje a 99 não está mais pagando todas as corridas pendentes. Se o cliente não paga, eles tiram esse valor depois. Por isso, eu não aceito mais corridas para pagar depois”.
Para ele, o avanço do Pix e de outras formas digitais de pagamento tornou a função obsoleta. “Hoje o Pix está presente na maioria das contas, então não faz mais sentido deixar corridas pendentes para troco”.
Falta de fiscalização
Alexandre Matias, representante dos motoristas de aplicativo em Manaus, orienta que os passageiros acompanhem o encerramento da corrida no celular do motorista para garantir que o status não fique como “pendente”. Para ele, esse cuidado é essencial para manter a confiança entre as partes.
Ele explica que o sistema atual parte do princípio de boa-fé, tanto do motorista quanto do passageiro. No entanto, ressalta que isso nem sempre se aplica à realidade local. Ele lembra que o sistema é americano, por isso, algumas funções não funcionam no Brasil.
“Quando há muita denúncia que o motorista colocou a viagem para a próxima, o aplicativo tira essa opção do motorista. E tirando essa opção, o passageiro não pode mais colocar viagens para a próxima. Ele tem que receber a viagem e finalizar a viagem”, explica.
Alexandre também alerta sobre os conflitos que esse sistema pode gerar. “Se o motorista ou passageiro disser: ‘moço, estou sem dinheiro, dá para colocar para a próxima’, o motorista coloca para a próxima, o passageiro futuramente acena que pagou aquela corrida, o aplicativo tira a porcentagem dele do motorista”.
Alexandre Matias afirma que o modelo original foi pensado para contextos distintos. “Inicialmente essa função de pagar na próxima seria para facilitar o troco. Os americanos acham que isso funciona na América Latina, no Brasil, mas não funciona”.
Para comprovar o pagamento, o passageiro precisa mostrar comprovante com o nome do motorista, o que pode ser mais demorado do que simplesmente esperar a viagem ser encerrada. “Primeiro, o passageiro vai identificar que realmente pagou aquela corrida, por Pix, terá que mostrar o comprovante com o nome do motorista, via online, dá mais trabalho que ele aguardar para ser encerrada a corrida. Não há punições para os motoristas [que têm muitas reclamações]”, disse Alexandre Matias.
Segundo ele, a falta de canais de atendimento presenciais agrava o problema. Embora exista um espaço físico para cadastro de motoristas em Manaus, ele não resolve pendências com passageiros.
“O escritório físico que temos é apenas para cadastro de motorista”, relata Alexandre, que defende a criação de um espaço de atendimento ao consumidor. “Os aplicativos deveriam ter um escritório próprio, físico, para as pessoas poderem fazer reclamações presencialmente, não somente online, que não garante ressarcimento”.
Ele reforça que a responsabilidade das plataformas deve ser ampliada. “A gente quer acrescentar serviços de responsabilidade para os aplicativos terem essa responsabilidade sobre o motorista e o passageiro, coisa que hoje não existe”.
Atualmente, segundo o representante, Manaus tem entre 30 e 40 mil motoristas de aplicativo e quase meio milhão de usuários.
O que diz o Procon-AM
Mesmo quando a cobrança indevida ocorre dentro dos aplicativos de transporte, os passageiros podem recorrer ao Procon-AM (Instituto de Defesa do Consumidor do Amazonas). O órgão orienta que é possível acionar o instituto mesmo que a transação tenha sido realizada em ambiente digital.
“O fato da transação ocorrer em ambiente digital (aplicativo) não exclui a aplicação do Código de Defesa do Consumidor”, cita o Procon, ao reforçar que a responsabilidade das plataformas não se restringe ao atendimento online. “O consumidor pode acionar o Procon-AM sempre que identificar uma cobrança indevida e não obtiver solução diretamente com a plataforma”.
Nessas situações, o Procon pode intervir oficialmente, instaurar um procedimento administrativo e buscar uma solução, independentemente do método de pagamento utilizado. O Código de Defesa do Consumidor garante ao usuário a facilitação do exercício de seus direitos.
Além da atuação administrativa, o passageiro pode exigir o reembolso integral do valor cobrado indevidamente. Em determinadas circunstâncias, também é possível buscar indenizações.
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à devolução do valor pago em dobro, com correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável por parte da empresa”, informou o Procon-AM.
Ainda conforme o CDC, empresas respondem objetivamente pelos danos causados, mesmo sem que haja culpa comprovada. Assim, cobranças indevidas que gerem transtornos relevantes podem gerar indenizações por danos morais ou materiais.
Caso sejam constatadas infrações reiteradas, o Procon pode aplicar sanções administrativas às plataformas, que vão desde multas até a suspensão ou interdição dos serviços.
A orientação do órgão é clara: o consumidor deve reunir provas, como prints, extratos e registros de contato com a empresa, antes de formalizar a denúncia. Esses documentos são fundamentais tanto para o atendimento administrativo quanto para eventuais ações judiciais.
Procurada pela reportagem, a Amobitec (Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia) informou que plataformas ligadas tem ferramentas para reportar condutas irregulares.
Leia a nota na íntegra:
NOTA AMOBITEC
As empresas associadas à Amobitec (Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia) orientam os usuários a sempre conferirem o método de pagamento selecionado.
As plataformas ligadas à Amobitec possuem ainda canais de comunicação e ferramentas tecnológicas para que motoristas e usuários possam reportar qualquer tipo de conduta irregular e contam com equipes especializadas para dar suporte e colaborar com autoridades em casos de investigação.
