As lojas associadas às operadoras terão também de fazer registro de reclamações e atender a clientes que buscam resolver problemas em suas contas
BRASÍLIA – A partir de desta terça-feira (08/07), será mais fácil cancelar serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TVs por assinatura. O cancelamento poderá ser feito por telefone, terminais ou internet, sem necessidade de falar com atendentes. O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo de dois dias para conclusão, podendo ser feito por meio de ligação telefônica, pela internet ou pelos terminais.
Esses benefícios estão previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que entra em vigor nesta terça-feira. Com o RGC, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) busca diminuir o número de reclamações feitas por consumidores a sua central de atendimento.
Além de ter a atribuição de cancelar as contas, caso seja a vontade dos clientes, as lojas associadas às operadoras terão também de fazer registro de reclamações, bem como atender a clientes que buscam resolver problemas em suas contas. O retorno sobre reclamações relativas a cobranças terão de ser feitos em, no máximo, 30 dias. Se a empresa não cumprir o prazo, terá de corrigir automaticamente o valor da fatura. Se ela já tiver sido paga, a operadora terá de devolver o valor em dobro.
Outra vantagem, do ponto de vista do consumidor, é que as empresas operadoras terão a obrigação de retornar as ligações, caso estas caiam. As novas regras fixam, ainda, validade mínima de 30 dias para os créditos das contas pré-pagas. Caberá às empresas informar aos clientes pré-pagos a data de expiração dos créditos e, aos pós-pagos, que os limites de serviços de mensagem (SMS) e internet móvel estão próximos de atingir os limites previstos no plano contratado.
No caso dos pós-pagos, as novas regras preveem, ainda, faturas mais detalhadas, de forma a dar mais clareza e transparência ao serviço. O regulamento prevê que os pacotes de serviços conjuntos (combos) estejam agrupados no mesmo contrato.
Ofertas e planos de vendas terão de ser disponibilizados nos sites das operadoras. Com isso, a Anatel tenta evitar que planos iguais sejam comercializados com valores diferenciados, prejudicando alguns clientes – prática relatada em queixas reportadas à Anatel. Além disso, os contratos com fidelização terão validade máxima de 12 meses
Contatada pela Agência Brasil, a Oi informou já estar implementando as mudanças exigidas pelo novo regulamento, apesar de considerar alguns prazos “incompatíveis com a complexidade das alterações necessárias”. A Telefônica Vivo informa também confirma que está implantando e trabalhando para cumprir as obrigações do novo RGC, com cerca de 200 pessoas “engajadas para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras em um prazo extremamente curto”.
A Claro, igualmente, informou que está implementando as disposições do RGC, para “cumprir o grande volume de determinações previstas”. Já a TIM disse que “trabalha para se adequar” ao regulamento nos prazos apresentados. Para a TIM, “mudanças que reforcem os direitos dos consumidores e contribuam para a melhoria da relação entre clientes e empresas são sempre benéficas”.
A GVT informou que está “trabalhando intensamente” para cumprir, até amanhã (8) as regras previstas. Segundo a empresa, devido ao grande número de mudanças exigidas e ao curto prazo concedido para sua implementação, “estão sendo realizadas várias adequações em todos os sistemas e rotinas de relacionamento com o cliente”.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) informou que as operadoras estão promovendo, desde março, profundas alterações em seus sistemas operacionais e de atendimento ao cliente para colocar em prática o novo regulamento. “As prestadoras reiteram seu contínuo objetivo de melhor atender a seus clientes e reforçam a importância de que as mudanças de regras sempre sejam precedidas de estudos de impacto regulatório e econômico, garantindo o estímulo ao investimento que resulte em efetiva melhoria da qualidade e expansão dos serviços”, diz a entidade.
A Agência Brasil entrou em contato com a SKY e a NET, mas, até o fechamento deste texto, não obteve posicionamento das operadoras sobre o cumprimento dos novos prazos previstos no RGC.
