Da Redação
MANAUS – O principal motivo para uma jornada ambulatorial de má qualidade está no tempo de espera para o atendimento, segundo levantamento da empresa HFocus, adquirida recentemente pela Track.co, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente.
O estudo mostra que 16% dos atendidos afirmam que o tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência. Já 13% reclamaram da qualidade do atendimento e indicaram que um comportamento descortês também é prejudicial.
De acordo com a pesquisa, outros fatores como agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação e procedimentos técnicos impactam diretamente na jornada do paciente na unidade de saúde.
Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, afirma que quando se fala em promoção da saúde, a gestão da jornada do paciente é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado. “A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa no momento em que ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde”, explicou.
Duarte comenta que o estudo indicou alguns fatores decisivos para o sucesso desta jornada: receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais. A pesquisa também mapeou as principais queixas no pronto atendimento, que não fogem da lógica anterior: o paciente quer ser atendido com agilidade. 34% reclamaram do tempo de espera.
Tomás considera que o paciente é, por si só, um cliente mais vulnerável, por isso o atendimento tem que ser baseado na sensibilidade. A cordialidade, rapidez e eficiência devem ser redobrados. “O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, concluiu Duarte.
