Do Estadão Conteúdo
SÃO PAULO – Mais da metade dos consumidores brasileiros com acesso à internet (59%) já utilizou algum aplicativo em dispositivos móveis para comprar algo, sendo que 27% fazem isso cotidianamente, revela a pesquisa Consumo por meio de Aplicativos, feita pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).
O levantamento estima que os aplicativos serão cada vez mais utilizados para compras e não apenas para a comunicação, pesquisa e comparação de preços durante o processo de compra. Foram ouvidos 673 internautas das 27 capitais que fizeram compras pela internet no último ano.
Segundo os dados, os aplicativos mais utilizados são aqueles relacionados à compra e venda de produtos usados, como o Mercado Livre, Enjoei, OLX e outros (46%), seguidos dos serviços de motorista particular ou táxi (45%), lojas varejistas nacionais (42%), aplicativos de ofertas e descontos, como Peixe Urbano e Groupon (31%), serviços de streaming, como o Netflix, Spotify (31%), lojas varejistas internacionais (30%) e compras de comidas com entrega em casa (29%) .
O estudo também mostrou que 94% dos entrevistados utilizam os aplicativos para fazer operações e consultas bancárias (68%), geolocalização ou GPS, como Waze e Google Maps (67%, aumentando para 79% nas classes A e B), comparar preços (49%) e organizar as finanças (20%). Ao justificar as compras feitas através de aplicativos, 35% mencionam a facilidade de acesso, enquanto 27% julgam ser mais prático e 14% argumentam que, deste modo, encontram os melhores preços e ofertas do mercado.
“O mobile já é visto como tendência irreversível no consumo. É preciso, portanto, desenvolver experiências que cativem os consumidores e facilitem o engajamento, pensando ainda no uso das redes sociais. Tudo mostra que a consolidação dos dispositivos móveis será o caminho a seguir no comércio eletrônico nos próximos anos”, disse o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro.
Segundo o levantamento do SPC Brasil e da CNDL, 39% dos internautas já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com a loja ou vendedor no processo de compras.
Cinco em cada dez (52%) consumidores que usam WhatsApp para compras foram respondidos todas as vezes que entraram em contato com uma loja ou vendedor pelo aplicativo e 59% já realizaram algum tipo de compra pelo aplicativo. Entre eles, 15% disseram ter feito a compra principalmente por se sentirem mais seguros ao entrar em contato com o vendedor; 15% fizeram por não precisar sair de casa e 14% porque podem receber imagens e vídeos dos produtos antes da compra.
Os produtos mais comprados com auxílio do aplicativo são: comida entregue em casa (23 %), roupas, calçados e acessórios (22 %) e cosméticos e perfumes (15 %) .
“A essência do aplicativo é facilitar a comunicação entre as pessoas e isso acabou por se estender ao ambiente profissional. É natural que varejistas e prestadores de serviços tenham percebido o potencial da ferramenta para abordar e ser abordado por clientes, sanar dúvidas, divulgar novidades, gerar interesse e, consequentemente, concretizar mais vendas”, afirmou o presidente do SPC Brasil.
Favorito
A pesquisa apontou ainda que entre os 61% que nunca utilizaram o WhatsApp para compras, 40% disseram que o principal motivo é a falta de oferta deste canal de comunicação por parte das lojas e vendedores, seguido da resolução no site ou aplicativo da empresa (32 %) . A disponibilização do aplicativo como meio de comunicação no processo de compra foi citada por 42% e o aplicativo foi classificado como o favorito entre o consumidor e o vendedor por 45% dos entrevistados.
Para Pellizzaro, a lógica básica das relações de consumo não mudou, embora a tecnologia exija capacidade de adaptação. “Ninguém gosta de ser mal atendido, ficar sem resposta ou ter dúvidas e não ter a quem perguntar quando está em busca de um produto ou serviço. Portanto, dependendo do segmento de atuação, ignorar as pessoas que desejam comunicar-se por essa ferramenta é perder a oportunidade de fidelizar clientes, vender mais ou aprimorar o processo de pós- venda, por exemplo”, afirmou.
Pellizzaro ressaltou ainda que o lojista ou vendedor precisa preparar-se para prestar o serviço adequadamente, por meio de treinamento e acompanhamento constante. “Do contrário, terá de lidar com clientes insatisfeitos e comentários negativos sobre a empresa, o que pode ser desastroso para qualquer negócio”.
