Identificar os perfis dos clientes e desenvolver um bom relacionamento com eles é essencial para qualquer escritório sobreviver à concorrência. Saiba mais.
Uma das melhores maneiras de garantir o sucesso de qualquer empresa, inclusive de um escritório de advocacia, é colocando o foco no cliente. Entre outras coisas, isso significa definir o perfil do “cliente ideal”, entender quem são os contratantes e promover relacionamento e experiência de qualidade.
A missão é desafiadora, mas os escritórios podem lançar mão de estratégias e tecnologias, como o software jurídico, para garantir satisfação e fidelidade de clientes ativos, além de conquistar novos.
A importância dos clientes para o escritório
Não é difícil explicar porque os clientes são tão importantes para um escritório de advocacia, a ponto de justificar que as atividades se organizem em torno deles. Sem os clientes, o escritório simplesmente não existe. Nada de casos, processos e, claro, honorários.
O que nem sempre é tão óbvio é que não adianta empenhar recursos e esforços para conquistar os clientes e, depois, não tomar medidas para mantê-los satisfeitos e fidelizados. Um cliente perdido não apenas leva consigo parte da receita do escritório como, ainda, torna-se um detrator, ou seja, pode afastar potenciais clientes novos.
Bom atendimento como regra
Em geral, é difícil para um cliente comparar escritórios de advocacia com base no serviço jurídico, porque, sendo leigo no assunto, não é simples avaliar sob esse parâmetro. Portanto, o fator fundamental para que um cliente se sinta satisfeito e permaneça fiel acaba sendo a qualidade do relacionamento e da experiência.
Na prática, isso se resume a um bom atendimento. Portanto, características como agilidade, eficiência, personalização, empatia e respeito devem ser regras básicas no trato com a carteira de contratantes.
Aprimorando o relacionamento
Uma prática essencial de bom atendimento é não deixar o cliente esperando demais por uma resposta. Recomenda-se enviar retornos a quaisquer consultas em até 24 horas, ainda que seja apenas para informar que o escritório está analisando a dúvida ou o pedido apresentado.
Outra atitude que faz muita diferença na percepção do cliente é o esforço dos advogados traduzirem as informações dos processos para uma linguagem acessível ao público geral. Utilizar excessivamente jargões e termos jurídicos afasta os clientes, pois impede que eles entendam o que está acontecendo, gerando a sensação de insegurança.
Mais uma boa conduta para aprimorar o relacionamento é ter paciência para ouvir o que o cliente tem a dizer. Isso inclui não demonstrar desdém quando ele expressar preocupações. Do ponto de vista do advogado, as manifestações de emoção podem ser irrelevantes para o caso, mas o cliente, que não tem conhecimento do Direito, pode ter percepção diferente e deve ser respeitado.
Se valer de tecnologias para melhorar o atendimento tem sido um caminho cada vez mais utilizado por escritórios que buscam modernizar suas rotinas. Uma ferramenta como o software para advogados oferece ambiente online para que o cliente possa acompanhar pessoalmente o andamento do seu caso.
Por meio da ferramenta, o cliente não precisa entrar em contato com o advogado e esperar respostas para dúvidas mais simples, já que tem acesso a dados dos processos automaticamente atualizados no sistema. E, uma vez que o advogado não precisa fazer esses atendimentos rotineiros, tem mais tempo disponível para lidar diretamente com os clientes nas situações em que realmente for necessário.
Como reconhecer os clientes mais importantes
Um escritório que tem muitos clientes, em alguns casos, precisa decidir qual atendimento fazer primeiro. Essa priorização acontece a partir do reconhecimento de quais clientes são mais importantes e, portanto, devem receber atendimento ainda mais ágil do que os demais.
Alguns critérios direcionam esse trabalho. Um deles é o do faturamento: o cliente que paga mais tende a ter prioridade no atendimento. Um outro é o da visibilidade: ainda que o cliente não gere tanto faturamento para o escritório, se ele tem muita visibilidade, pode ajudar na conquista de novos contratantes.
A qualidade do atendimento é um dos elementos mais relevantes para um escritório de advocacia sobreviver à concorrência. Se o atendimento for realmente diferenciado, pode alavancar o negócio a novos patamares.