Da Agência Brasil
BRASÍLIA – O Banco Inter ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no quarto trimestre de 2020, de acordo com dados divulgados nesta terça, 19, pelo BC (Banco Central). Para a elaboração do documento, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O conglomerado (banco e subsidiárias) do Banco Itaú ficou em segundo lugar e o conglomerado da Caixa Econômica Federal ficou em terceiro.
Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicadas por 1 milhão. O índice gerado representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.
O resultado é, portanto, avaliado proporcionalmente à quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Inter ficou com o índice de 111,52. As queixas contra o Itaú resultaram no índice de 31. E a Caixa ficou com índice 30,85. O Banco Inter tem 8.069.837 clientes, o Itaú tem 83.674.760, e a Caixa, 143.971.402.
O ranking passou por uma mudança. Até outubro do ano passado, o BC incluía na lista principal as instituições com mais de 4 milhões de clientes. Após reclamações de que a metodologia prejudicava bancos médios e beneficiava grandes conglomerados, o órgão passou a incluir na lista principal apenas as dez maiores instituições do país, com pelo menos 8 milhões de clientes, e deixou o restante para uma lista secundária.
Queixas
De outubro a dezembro do ano passado, o BC recebeu 900 queixas consideradas procedentes contra o Banco Inter a maioria por “Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, terminais de atendimento eletrônico, credenciadora e operação de crédito”.
O Itaú recebeu 2.594 reclamações, a maioria delas também sobre problemas com o crédito consignado. A Caixa recebeu 4.442, sendo a maior parte das reclamações sobre problemas com integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços de internet banking.
Entre os dez principais bancos do país, o Santander, apareceu em quarto lugar no ranking com índice 29,91. Em seguida, na quinta colocação, vem o Banco do Brasil, com índice 22,63. Na sexta posição vem o Bradesco, com índice 16,96.
Principais problemas
A maioria das reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central decorreu de problemas na oferta ou na prestação de informação sobre crédito consignado (10.518), em operações de crédito (3.429) e em cartões de crédito (2.639). No total, o BC considerou procedentes 30.780 queixas de clientes contra os bancos no país.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega ao Banco Central, é encaminhada para o banco, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.
Os canais de atendimentos do BC estão disponíveis na internet, pelo aplicativo BC+Perto, por correspondência, presencialmente ou pelo telefone 145.
Entretanto, o Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, nas ouvidorias das instituições e nos órgãos de defesa do consumidor.
Bancos
A Agência Brasil entrou em contato com as três instituições financeiras mais citadas na lista principal, dos dez maiores bancos do país. Em nota, o Itaú Unibanco informou que trabalha de forma intensa e contínua na análise das reclamações registradas pelos clientes, de forma a identificar oportunidades de melhorias nos nossos processos, produtos e serviços. A instituição reiterou o compromisso com a satisfação dos clientes e disse estar sempre à disposição para resolver as demandas pelos diversos canais de atendimento.
A Caixa informou que usa as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria de processos, serviços e produtos. Segundo o banco, melhorias implementadas nos últimos meses têm resultado em redução nas reclamações relativas às plataformas e operações. A instituição também ressaltou que aumentou de forma exponencial a rede de atendimento durante a pandemia e empreendeu uma grande operação de pagamento de benefícios sociais nos últimos meses.
Em nota, o Banco Inter informou que “tem trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo em pessoas e em tecnologia para garantir a melhor experiência possível para seus quase 9 milhões de clientes”.
“Outra forma de avaliar a qualidade dos serviços do Inter é por meio do NPS (Net Promoter Score). Em outubro de 2020, a instituição atingiu a zona de excelência do seu NPS, com 82 pontos, o maior de todo o setor bancário. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a jornada na plataforma. O Inter esclarece ainda que a base comparativa usada pelo ranking (que engloba correntistas e não correntistas) não necessariamente retrata a realidade de quem é atendido pelas instituições. A plataforma reitera também o seu compromisso de estar junto aos clientes e o propósito de oferecer uma jornada completa, do banco ao shopping, digital e gratuita para todos”, completa a nota.
