Por Marcelo Azevedo, da Folhapress
SÃO PAULO – O Nubank ultrapassou o Banco do Brasil e tornou-se a quarta maior instituição financeira do país em número de clientes no segundo trimestre de 2023, segundo dados do Banco Central (BC) divulgados nesta terça-feira (25).
De acordo com a autoridade monetária, o banco digital alcançou uma carteira de 77,7 milhões de clientes até o fim de junho, contra 74,6 milhões do Banco do Brasil. No primeiro trimestre, o Nubank tinha 73,2 milhões de clientes.
Agora, o Nubank está atrás apenas da Caixa Econômica Federal (150,4 milhões), do Bradesco (103,7 milhões) e do Itaú (99,01 milhões) em número clientes.
O Nubank havia atingido a quinta posição no ranking no terceiro trimestre do ano passado, quando superou o Santander ao registrar 64,8 milhões de clientes.
Os dados constam no balanço sobre reclamações contra instituições financeiras do BC, que foi divulgado nesta terça e reúne queixas procedentes sobre bancos realizadas por clientes no segundo trimestre deste ano.
O BTG Pactual/Banco Pan lidera o ranking de reclamações entre as 15 maiores instituições financeiras do país pela quarta vez consecutiva. O Bradesco e o Inter aparecem na sequência.
A lista do BC é formada a partir de reclamações registradas nos canais digitais de atendimento da autoridade monetária. A pontuação de cada banco é calculada multiplicando o número de queixas procedentes –casos em que houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira– por mil e dividindo o resultado pelo número de clientes da instituição.
Quanto maior a pontuação obtida nessa metodologia, pior o desempenho do banco no período.
O BTG Pactual/Banco Pan ficou com pontuação de 43,58: recebeu 1.004 reclamações procedentes de abril a junho deste ano, com uma carteira de 23,03 milhões de clientes. A instituição lidera o ranking desde o terceiro trimestre de 2022.
As principais queixas contra o grupo foram sobre irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. Ofertas ou prestação de informação inadequadas sobre crédito consignado e cartões de crédito também apareceram com frequência.
Em nota, o Banco Pan disse que vem reforçando suas estruturas de atendimento e aumentando os investimentos “para ter cada vez mais excelência na jornada do cliente”. O banco destaca, ainda, a queda da sua pontuação no ranking, que saiu de 76,14 para 43,58 desde o segundo trimestre de 2022.
“O Banco Pan tem como compromisso a constante melhoria na experiência de seus clientes e usuários, tanto nos produtos e serviços ofertados, quanto em seus canais de atendimento”, diz a instituição
No geral, as principais queixas são relativas a cartão de crédito e relacionadas a questões de integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e dos serviços. No segundo trimestre deste ano, foram registradas 2.369 sobre o assunto.
Em segundo lugar aparecem as irregularidades relacionadas a informações e liquidação no Sistema de Valores a Receber do BC, de dinheiro esquecido em instituições, com 885 reclamações no período.
No segundo trimestre, o Bradesco subiu no ranking e passou a ocupar o segundo lugar entre as instituições com mais queixas no Brasil, com 30,90 pontos. No período, foram 3.229 reclamações procedentes entre 104,48 milhões de clientes. No primeiro trimestre de 2023, o banco havia ocupado a quinta posição, com 23,05 pontos.
O Bradesco informou à Folha que tem como foco permanente a redução dos índices de reclamações.
“Para isso, o banco realiza um intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”, diz a instituição.
O Banco Inter, que aparece em terceiro lugar no ranking, com 776 queixas procedentes num universo de 26,4 milhões de clientes, não respondeu à reportagem.
