RIO DE JANEIRO – O ano de 2013 foi “muito positivo” para o setor de saúde suplementar, que registrou um crescimento de 4% nos planos de assistência médico-hospitalar, segundo o presidente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), André Longo. “Nós vamos chegar ao final do ano com 50 milhões de beneficiários de planos de assistência médica.” A expectativa é que também seja registrada uma expansão superior a 7% nos planos odontológicos, que em novembro já haviam superado os 20 milhões de beneficiários.
Longo ressaltou que 2013 foi um ano de fortalecimento do papel da ANS. “Houve um crescimento na procura da agência, tanto para buscar informações, como para fazer reclamações. A agência hoje já é a principal referência para o consumidor de plano de saúde.” Em 2012, a ANS registrou quase três vezes mais reclamações que os Procons, explicou. De acordo com dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), foram feitas 27 mil reclamações referentes a planos de saúde nos Procons, enquanto a agência contabilizou 78 mil.
O índice de solução de conflitos sobre as negativas de cobertura atingiu 82,6% entre janeiro e outubro deste ano – de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas. “Isso é, para nós, fruto do monitoramento da garantia do atendimento, no sentido de induzir a uma mudança de comportamento das operadoras para que elas efetivamente passem a atender aquilo que o consumidor contratou.”
Segundo Longo, isso garante um protagonismo para o consumidor. “A agência adota uma medida cautelar a cada três meses para os produtos que estão com mais reclamações procedentes. Isso protege os beneficiários e indica que as operadoras precisam melhorar o atendimento para voltar a comercializar os produtos.” Ele lembrou que atualmente 150 planos de 41 operadoras estão suspensos – são 4,1 milhões de consumidores, o que equivale a 8% dos 50 milhões que têm planos de assistência médica privada.
O programa de monitoramento da garantia de atendimento aos clientes de planos de saúde ganhou velocidade em 2013. Longo explicou que até o ano passado a ANS examinava somente os prazos máximos de atendimento e, este ano, o programa foi ampliado para todas as negativas de cobertura de procedimentos assistenciais.
Em paralelo, foram criadas regras para que o consumidor seja melhor informado. Entre elas, citou a obrigatoriedade de a operadora informar por escrito em até 48 horas, em linguagem clara e acessível para o consumidor, o motivo da negativa de cobertura. “Obrigamos as maiores operadoras, com mais de 100 mil beneficiários, a criarem ouvidorias.” De acordo com Longo, 98 operadoras nessa condição implantaram ouvidorias ao longo deste ano.
Ele percebeu ainda uma maior atenção das operadoras para o cumprimento das regras da agência durante 2013. “Isso tende a garantir mais acesso, mais qualidade assistencial para os consumidores”. Nesse item, salientou a importância da revisão do rol de procedimentos, concluída em 2013 e que passará a vigorar no próximo dia 2 de janeiro. Foram incorporados 87 novos procedimentos, com destaque para os medicamentos orais para tratamento de câncer, que podem ser utilizados em casa, pelo beneficiário. “As operadoras vão ter a obrigação de entregar isso ou de reembolsar o beneficiário pela compra.”
André Longo reconheceu que o setor é complexo e ainda existem insatisfações e reclamações. “A agência tem se esmerado para melhorar os mecanismos de gestão, para dar mais protagonismo ao consumidor e interagir cada vez mais com as operadoras para entregar um serviço de mais qualidade, garantindo tudo aquilo que foi contratado pelo consumidor.”
Mais importante do que multar as operadoras pelo descumprimento de regras contratuais, destacou que é preciso resolver o problema. Para o presidente da ANS, o programa de monitoramento da garantia de atendimento e a medida cautelar de proteção do consumidor têm induzido uma mudança no comportamento das operadoras. “Muito mais pedagógico do que as multas, que têm efeito regulatório e econômico”. Ele garantiu, no entanto, que a ANS “não vai deixar de multar nunca”. A intenção, acrescentou, é ampliar a proteção do consumidor.
